Cronograma de onboarding para clientes de um BPO financeiro

Muita coisa acontece antes do primeiro resultado, e o cliente não vê quase nada.

Entre a assinatura e o primeiro fechamento do mês existem oito etapas: análise dos documentos, contato com o cliente, reunião de boas-vindas, configuração das plataformas, treinamentos, um piloto, a implementação completa e a entrega do resultado. Cada uma com várias tarefas, divididas entre o time de vendas, a equipe de BPO e o próprio cliente.

Para quem acabou de contratar, esse período pode parecer silêncio. A pessoa entregou os dados da empresa e não sabe o que está sendo feito, o que ainda depende dela e quando vai ver alguma coisa pronta.

Separei a jornada em dois níveis: o mapa e o detalhe.

O primeiro slide é o mapa. As oito etapas aparecem numa linha contínua, numeradas e com um ícone cada, começando pelo pré-onboarding de 7 a 14 dias. Em poucos segundos dá para ver o caminho inteiro e onde ele termina.

Os slides seguintes abrem cada etapa por semana: o que acontece na primeira semana, o que começa a partir da segunda e o que chega a partir da quarta. Cada coluna lista as tarefas em frases curtas, uma por bloco, para ninguém precisar ler um parágrafo para entender o que vem.

Os nomes e os números das etapas são os mesmos no mapa e no detalhe. Quem vê o número 04 no mapa encontra o 04 na semana certa. A cor também acompanha o tempo: azul na primeira semana, violeta nas etapas seguintes.

O processo virou uma conversa com o cliente.

As tarefas da equipe ganharam forma de jornada, prontas para ser apresentada na reunião de boas-vindas, que é justamente uma das etapas do cronograma.

O cliente sai dessa reunião sabendo o que a Gestão 360 vai fazer, o que vai precisar dele, como acessos e treinamentos e quando chega a primeira entrega: o fechamento do mês, a partir da quarta semana. A expectativa fica combinada por escrito desde o primeiro dia.